是合法维权，还是无理取闹？

我是杭州艺之花医疗美容的一名员工。4月18日（周三）上午，天朗气清，惠风和畅，我正坐在自己的办公室里安安静静地码字，突然听到斜对门杨海波院长的办公室里传来一声刺耳的吼叫：

“你瞎啊？”

什么情况？我赶紧跑到杨院长办公室门口，推开一条门缝，发现里面已经站了不少人，气氛剑拔弩张。一位女客人（以下简称为A）和杨院长面对面站着，口中不断破口大骂：

“你瞎啊，鼻子给我做的歪成这样看不出来啊？”

当时A情绪已经有点失控，反反复复强调自己审美正确（声称自己“眼睛不瞎”），认为杨院长为她做的鼻修复手术，山根部位收的过细，并且有歪曲现象，此次修复手术非常失败，杨院长技术不行，坚定要求医院给予退款。

我当时还没搞清楚状况，所以不敢断定谁是谁非。但其实对很多医生来讲，技术实力就是尊严。杨院长平时是个非常平易近人、谦逊有礼的人，但他当时显然是被A对他技术的侮辱彻底激怒了，他拍着桌子，情绪激动地说：

“你凭什么说我给你做得不好？你要求的目的我都给你达到了，你还在这里扰乱我医院的正常秩序！”

事件背景

对于A要求的退款，我当时私底下问了亲身经历A整个手术过程的同事。同事告诉我说，A是在2017年10月16日在我们医院接受的鼻修复手术，完整手术方案为：《全肋鼻综合+宽鼻缩窄+肋软骨填充鼻翼基底》，实际并没有向A收取任何费用。所以，当A反复要求杨院长给她退款时，由于杨院长平时忙于医务，有点无言以对，我们也帮杨院长做了回应：我们没有向你收取任何费用，确实无法退款。

整形手术不比一般手术，它是建立在受术者健康的基础上执行的“改善”手术，是双向的，所以术前的沟通无比重要，不像我们平时去医院看病，几乎都是医生说了算，大家也都信服。

更何况给A做的还不是简单的整形手术，而是最令医生头痛的修复手术。修复手术的难点在于，受术者手术部位的皮肤、肌肉、血管等组织已经遭受过创伤，即使完全愈合，基础条件也肯定不如第一次接受手术好。所以很多缺乏经验的医生担心手术效果，往往都会选择拒绝。

那为什么杨院长还要接呢？同事跟我解释，A原本是在杭州拱墅区某整形医院做的鼻整形手术，也是因为对术后效果不满意，跑到该院维权。碰巧，该院为A做手术的医生与杨院长相熟，知道杨院长做过的鼻修复手术较多，且术后满意率较高，所以他与A和杨院长沟通过后，杨院长考虑到兄弟医院的情谊，也考虑到A的确不容易，就接下了这个再次修复的重任。

当然，我个人的观点是，即使没有向A收费，也要拿效果说话，毕竟人家也是相信你，才放心交由你来手术对吧？

但当我亲眼看到A的鼻子，和她术前的照片之后，我彻底打消了向其退款或赔偿的念头。因为术前A诉求的鼻尖下垂、宽鼻等问题明显已经得到了解决，现在鼻子形态恢复的确实比术前好看很多，根本没有她说的歪鼻情况。

上述为A的术前术后对比照片。A主动要求的目的有：鼻尖下垂矫正、鼻尖抬高、宽鼻缩窄、鼻基底调整。同意使用肋软骨进行鼻综合手术。

注意：取肋软骨并不会对身体造成功能伤害，恢复完成不影响运动、生活。上述照片术后部分拍摄于2017年11月04日，仅为术后19天，尚未完全恢复完成。完全恢复完成的照片请参考下文。

拍摄照片时已征得A本人许可

无意义的相持不下

协商无果，A开始在杨院长办公室大吵大闹。由于院内还有其他客人等待杨院长面诊，所以同事商量决定请她出去。考虑到不让事态进一步扩大，大家开始一直没有动手，反复向她解释，如果认为自己效果不好，可以请第三方机构来做鉴定，毕竟人的审美再怎么不同，手术的确是已经做了，承诺的目标也达到了，又没收你费用。

但A不无讥讽的说：“你们怎么可能这么好心，做慈善啊？给我做成这样，肯定是拿我当小白鼠了！”

杨院长听完强忍愤怒，喊来医院保安大哥，要求把A架出去。保安大哥过来之后，再次警告说：“我不想动粗，但根据相关法律法规，我们是有权将在自家营业场所大声喧哗、影响公共秩序的人请离现场的，希望您能配合工作，自行离开杨院长办公室。”A自恃女性，我们不敢拿她怎么样，气焰愈发嚣张，再次拒绝离开，并威胁说：“敢动我一下试试？”

保安大哥见苦劝无果，作势准备架A出去。岂料A脚底抹油，直接一屁股坐在了地上，保安大哥也不管三七二十一了，直接挽着她的胳膊，半拖半架的把她挪到了大厅。此时已近中午，保安大哥都没顾得上吃午饭，一直在现场关注和稳定A的情绪。

期间，A数次威胁我们声称她会报警，但始终没有实际动作。对于她反复声称的“自己亲朋好友都觉得做失败了”，我们要求她找来这些人当面指出哪里失败，被她严词拒绝。别无他法，除了自己医院的员工，我们就让在院其他客人看了她鼻子的形态，没有一个人说有问题。

因为谁而矛盾激化

时至当天下午2点左右，一位客人推门而入，她从大厅走向咨询室的整个过程，都听到了来自A的咆哮：“他们家做得不好，技术不行，你看给我做得鼻子都歪成啥样了！”客人瞟了她一眼，显然是被她吓到了一些，快步径自走进咨询室。

此时此刻我再也忍不住了。此前，我也一直在与她尽量平等和气的沟通，但我个人认为，如此嚣张的干扰医院经营，已经触及了我的底线。所以，我立即配合一名同事，将她架起，送到了医院门外。无论是保安大哥还是我们其他工作人员，均未对其造成任何人身伤害。

这次她终于报警了。大约下午3点左右，一辆警车停在了医院门口，我立刻出去想向民警同志说明情况。警车上下来一位队长模样的民警，A立刻迎了上去一通抱怨。这位队长瞟了一眼医院名字，颇有一种“这种事我见多了”的样子，根本没仔细看A的鼻子，就略带讽刺的说：“是啊，本来那么美，非要来这种小地方，黑诊所，现在这样了，说白了就是怪你自己！”

我当时和同事异常愤怒，我们医院有杭州市卫计局颁发的《医疗机构执业许可证》和工商局颁发的《营业执照》，医生有《医师资格证书》、《医师执业证书》和硕士研究生学历，连护理团队都有资质备案，凭什么说我们是“黑诊所”？！

院内护士站公示的

《营业执照》和《医疗机构执业许可》

那一瞬间我感到了这个社会对医疗美容的巨大偏见。有那么一刻，我陡然产生了一丝对我事业的悲哀：无论我们怎么努力，就是有那么一帮人，戴着有色眼镜看我们，巴不得我们出事，出了事巴不得给我们定罪。是不是全国禁止任何医疗美容，剥夺所有人通过医学变美的权利，这帮人才开心？那些无证行医的真正“黑诊所”“创造”的社会负能量，凭什么要我们来背锅？

当然，面对民警同志，我们也只能敢怒不敢言，更何况当时最重要的是配合调查。但由于A连珠炮式的反复喊叫，民警同志为了减少影响，直接叫我们钻进警车后厢，去派出所再做调解。当时除了我，还有同事马丁，花姐和保安大哥，一共四个人，硬生生挤进了那么小一个空间里，而A，因为“塞”不下，被邀请到了前座，舒舒服服的赶往了杭州市萧山区北干街道派出所。

“人生中最憋屈的19个小时”

在北干派出所调解室和A面对面坐定后，调解员过来问询情况。A一直抢话，我们4个坐在对面一语不发。由于A说的比较“魔幻”，调解员一直没有听懂，说：“你的鼻子挺好看的啊，不过整形美容不是我们这里处理的问题。”所以看起来调解员也一直没准备问我们4个。

后来民警同志过来登记信息，调解员又尝试与A沟通，A这次仿佛领会了调解员的精神，改口说：“我报警不是因为鼻整形的问题，鼻子的问题我私下里会自己再和他们好好协商解决，我报警主要是因为他们殴打我这个事。”

调解员一听居然有殴打，就问：“他们怎么殴打你了？”A说：“他们把我从医生办公室拖出来，把我胳膊弄疼了，当时都红了，虽然消了，但是这就是殴打！”调解员问：“那你妨碍人家正常营业了，这个怎么说？”A坚称没有妨碍我们正常营业。调解员问：“那你现在有什么诉求？”A回答：“就走程序呗，打我的人，该拘几天拘几天！”调解员一听涉及行政拘留，便留下了一句“那你们在这里等民警过来处理吧”就走了。

于是大家就都沉默着等。从下午三点一直等到晚上，期间民警来过几次，均表示没有在监控画面中看到殴打现象。A十分激动，坚定地认为监控视频被我们做了手脚，后来民警解围说“这个监控他们做不了手脚”的时候，A才冷静下来。来过的其中一位民警还颇为无奈的对A说：“你这鼻子做得挺漂亮的啊”，A沉默不语。调解员和民警不在时，A还不断地碎碎念：“拘留不拘留也不是他们（指北干派出所）说了算的，不行就交给上面处理，走程序，一个一个都得拘。”

下午的调解均由于A过于激动无法稳定情绪而失败，我们4个除了被询问到以外，完全没有发言。夜幕渐深，一位老民警把我们分别叫了过去，要双方给出自己的解决方案。A坚持要派出所拘留我们。老民警说：“监控看了，情况也构不成拘留，他们是正常维护营业场所秩序。”

杭州市萧山区北干派出所调解室窗户

老民警又要求我们给出解决方案。我和同事合议了下，认为自己的确没有殴打，但为了表示和解诚意，愿意赔偿一些精神抚慰金。哪知A张口就要2万元。Excuse me？拉一下入账2万？双方在老民警的调停下也无果而终，再次回到调解室。

后来我们几个点了外卖，花姐问A要不要来点，被A拒绝。这是我人生中第一次在派出所过夜，默默的将两张椅子拼在一起，躺了一夜。其他两位同事和保安大哥，也各自趴在桌子上，因为我们“被抓”得急，都没来得及穿外套，晚上寒冷异常。一夜无话，谁也没有睡好。

正义也许会迟到

但绝不会缺席

翌日凌晨，也就是4月19日早上8点左右，调解员和民警再次来到调解室，询问我们协商结果。当时我心里想，A根本不给我们说话的机会，怎么协商？不过待了一晚上，民警也担心超出24小时关押时限，就跟A说：“很确定的跟你讲，拘留是不可能拘留的，你有什么诉求，道歉啊，赔偿啊，现在提出来，他们不同意的话，你们继续协商！”

A待了一晚上，语气缓和了许多。她要求民警做我们每个人的笔录，并将资料上交上级公安局，民警同意了。不多时，又过来一位民警，逐个叫我们去楼上做笔录。其他人我不知道，反正在我做笔录时，连办公室的警察同志都颇为无奈：“遇到这样的人，也很无奈，不过千万不要使用武力。之后再沟通时，最好连肢体接触都不要有，她再闹事，直接给我们打电话。”

做完笔录后，A就被民警请离派出所了，时间大概是上午9点。民警同志和我们都担心她在派出所门口“等候”我们，所以我们4个又在调解室等候了将近1小时，10点左右，终于结束了19个小时的关押生活，没有受到任何处罚。

一言不合上新闻

本来以为这件事就这样结束了，没想到当天下午，A就拉来了浙江著名民生栏目“1818黄金眼”的媒体记者，说要将我们的事情公之于众。“1818黄金眼”好像很喜欢关注医美行业的纠纷，轻车熟路，进来就查看了我们挂在院内公示的《医疗机构执业许可》和《营业执照》，以及杨院长本人的相关证件。

“1818黄金眼”记者拍摄的A鼻部细节照片

A在镜头前第一次很配合的展示了自己鼻子的细节。经过记者采访后2天，也就是4月21日，“1818黄金眼”将剪辑好的新闻视频发布到了网上，得到网友这样的评论：

完整采访视频请搜索登录“1818黄金眼_新蓝网”查看

评论对A一片讨伐，还有不少点赞，其实都在我们预料之中。但确实此时此刻，我们才如释重负，因为A的言语行为荒诞不经，单凭她在民警前的楚楚可怜状，我们都不一定能够伸张自己的冤屈。整件事情，我们只能选择相信杨院长的技术——因为医美行业的特殊性，连民警都带着有色眼镜看待我们，更何况一些社会公众？

“1818黄金眼”这段采访视频就是个很好的例子。视频中，旁白解说硬生生将“肋软骨”说成了“肋骨”，还强调了两遍，展示了伤口，这是不是更加加深了不了解整形的人的误解？我们做一个鼻整形手术，干肋骨什么事？

后来知道了这件事的人多了，也有人告诉我们，A曾把杭州多家整形医院闹上“1818黄金眼”，免费获利整形多次。没想到医美行业发展多年，令我本以为一切向好的情况下，还产生了这样的新兴职业？

郑重声明

我们尊重和善待任何一个人的爱美之心，但医院和医生也有自己的执业尊严。常听人说，中国医美行业是个是非之地，因为手术效果难以量化，到底是医生做得不好，还是客人过于挑剔，“公说公有理，婆说婆有理”，因为怕蹚浑水，谁都不愿去做这个评判人。

但既然开了医院，做了医生，就不怕有不满意的。正视自己的技术，方有真正的提升。这不意味着我们做了之后就不负责任了，而正是因为如此，我们才更想在“一次就做好”上花功夫。

杨海波院长曾在直播中说过：“医美虽然带了许多消费属性，但本质上仍是医疗行为。”

不满意，可以协商，可以修复，但如果除了自己，大家公认手术效果不错，术前知情同意书上沟通的目的也都达到，那我们也只能说声抱歉：

作为医美人，我们更希望看到你因为医美而漂亮开心，而非因为医疗而投机取巧。